Предположим, человек пришел в ресторан и заказал дорогое блюдо. Но официант его не понял, не услышал, и потому была подана совсем другая еда. Какова цена этой ошибки? Стоимость кушанья, а затем и потеря постоянного клиента. Если же слушать собеседника не умеет руководитель, то очевидными последствиями будут потери контрактов, проблемы с корпоративными клиентами и ошибки в стратегии управления персоналом.
Из этого напрашивается вывод: активное слушание – это важнейший способ поддержания беседы, в ходе которой слушающий дает понять, что понимает чувства собеседника. Это навык общения, который помогает решать проблемы, улучшает взаимопонимание и доверие между собеседниками. Но овладеть им непросто. На этом пути приходится сталкиваться с некоторыми проблемами.
Основной массе людей свойственно формировать собственные мысли до того, как высказывание собеседника будет завершено. Все мы знаем, как трудно удержаться от сиюминутного ответа на интересную фразу говорящего. В итоге, собеседник считает, что его не смогли услышать и понять, ведь ответы даны не на его основные мысли. Или потому, что его речь прервана репликой, которая не дала развиться мысли.
Очень часто мы перестраиваем разговор таким образом, чтобы прозвучали наши мысли: более стройные и обоснованные, нежели у коллеги. Эта ловушка опасна тем, что мы рискуем вообще не услышать то, что до нас хотели донести.
Личные потребности мы удовлетворяем разными способами. Например, задавая массу вопросов. Иногда – чтобы казаться внимательными. Но тем самым сбиваем собеседника с толку, уводя от главной мысли разговора, которую он вспомнит с трудом.
А еще мы стремимся внести свои оценки в чужой разговор. Но принцип активного слушания базируется на обратном: дать собеседнику до конца выразить мысли. В противном случае, нить мысли обрывается, и разговор хочется завершить как можно быстрее.
Кроме того, мы часто занижаем важность проблемы собеседника. Например, он пытается рассказать о том, как заказал оборудование для столовой на выгодных условиях, но сделка сорвалась в последний момент. Но вы говорите, что это ерунда, так как у вас была проблема и посерьезней. Естественно, собеседник пожелает закончить разговор. Поставьте себя на его место, и ваше желание перебивать улетучится.
Иногда мы повторяем за собеседником слова, что воспринимается как издевательство и может раздражать, словно повторы попугая. Активное слушание предполагает перефразирование услышанного, чтобы дать понять, что вы слушаете, слышите и понимаете проблему человека.
Активное слушание требует тренировки. Чтобы понять суть данного навыка и то, зачем он нужен, следует понять каждую его составляющую:
- активное слушание нуждается в обратной связи, при которой собеседник знает, что его поняли. Именно поэтому заведения, демонстрирующие прекрасное меню и вежливость персонала, вводят в алгоритм работы официантов повторение заказа клиента;
- активное слушание позволяет продемонстрировать интерес к собеседнику, а значит, найти общие позиции и провести удачные переговоры;
- эмоциональный элемент показывает, что вас волнуют чувства говорящего. Тем самым вы помогаете решать проблемы. Это очень хорошо работает, например, в отношениях руководитель-сотрудник;
- активное слушание позволяет раскрыться, обнажить суть проблемы. Данный навык полезен для руководителя тогда, когда сотрудники приходят с идеями и предложениями о нововведениях;
- активное слушание позволяет человеку обдумать то, о чем он говорит, и найти самостоятельные пути решения вопроса.
Что нужно сделать, чтобы выслушать собеседника активно? Обращать свое внимание на говорящего, реагировать на его чувства, замечать невербальные проявления, которые неплохо дополняют суть сказанного. Ни в коем случае не стоит говорить о том, что вы знаете, что чувствует собеседник. И варьируйте свои ответы с учетом контекста. Иногда лучше помолчать в ответ, чем сказать лишнее. Для передачи своих чувств подбирайте самые точные слова, подтверждая их интонациями голоса. Отвечайте твердо, но так, чтобы у собеседника был шанс не согласиться. Ведь это откроет его возможности.
Начните применять навыки активного слушания в обычных разговорах, чтобы отточить это умение, которое пригодится в деловых вопросах. Перефразируйте в более конкретных выражениях реплику собеседника, чтобы он понял, как его восприняли, и мог вовремя исключить неточности в понимании смысла речи. Обобщайте сходные мысли, чтобы сделать акцент на главном и прийти к согласию. Выскажите, как, по вашему мнению, чувствует себя говорящий, используя слова: разозлились, вне себя, смущены, напуганы и т. п.
Подбадривайте собеседника, прося его дать максимум информации о вопросе, который обсуждаете. Так вы покажете, что заинтересованы, и позволите избавиться от отрицательных эмоций. Зрительный контакт, вздох, покачивание головы – эти и другие невербальные знаки поддержат собеседника, подбодрят и настроят на обдумывание проблемы.
Ответственность за решения и мысли стоит передавать говорящему. Так вы вовлечете его в процесс решения вопроса и поможете понять, насколько проста или сложна проблема для реализации. Применяйте навыки активного слушания, и вы почувствуете, как улучшаются итоги коммуникации, насколько легче достигаются договоренности и решаются запутанные вопросы.
Из этого напрашивается вывод: активное слушание – это важнейший способ поддержания беседы, в ходе которой слушающий дает понять, что понимает чувства собеседника. Это навык общения, который помогает решать проблемы, улучшает взаимопонимание и доверие между собеседниками. Но овладеть им непросто. На этом пути приходится сталкиваться с некоторыми проблемами.
Основной массе людей свойственно формировать собственные мысли до того, как высказывание собеседника будет завершено. Все мы знаем, как трудно удержаться от сиюминутного ответа на интересную фразу говорящего. В итоге, собеседник считает, что его не смогли услышать и понять, ведь ответы даны не на его основные мысли. Или потому, что его речь прервана репликой, которая не дала развиться мысли.
Очень часто мы перестраиваем разговор таким образом, чтобы прозвучали наши мысли: более стройные и обоснованные, нежели у коллеги. Эта ловушка опасна тем, что мы рискуем вообще не услышать то, что до нас хотели донести.
Личные потребности мы удовлетворяем разными способами. Например, задавая массу вопросов. Иногда – чтобы казаться внимательными. Но тем самым сбиваем собеседника с толку, уводя от главной мысли разговора, которую он вспомнит с трудом.
А еще мы стремимся внести свои оценки в чужой разговор. Но принцип активного слушания базируется на обратном: дать собеседнику до конца выразить мысли. В противном случае, нить мысли обрывается, и разговор хочется завершить как можно быстрее.
Кроме того, мы часто занижаем важность проблемы собеседника. Например, он пытается рассказать о том, как заказал оборудование для столовой на выгодных условиях, но сделка сорвалась в последний момент. Но вы говорите, что это ерунда, так как у вас была проблема и посерьезней. Естественно, собеседник пожелает закончить разговор. Поставьте себя на его место, и ваше желание перебивать улетучится.
Иногда мы повторяем за собеседником слова, что воспринимается как издевательство и может раздражать, словно повторы попугая. Активное слушание предполагает перефразирование услышанного, чтобы дать понять, что вы слушаете, слышите и понимаете проблему человека.
Активное слушание требует тренировки. Чтобы понять суть данного навыка и то, зачем он нужен, следует понять каждую его составляющую:
- активное слушание нуждается в обратной связи, при которой собеседник знает, что его поняли. Именно поэтому заведения, демонстрирующие прекрасное меню и вежливость персонала, вводят в алгоритм работы официантов повторение заказа клиента;
- активное слушание позволяет продемонстрировать интерес к собеседнику, а значит, найти общие позиции и провести удачные переговоры;
- эмоциональный элемент показывает, что вас волнуют чувства говорящего. Тем самым вы помогаете решать проблемы. Это очень хорошо работает, например, в отношениях руководитель-сотрудник;
- активное слушание позволяет раскрыться, обнажить суть проблемы. Данный навык полезен для руководителя тогда, когда сотрудники приходят с идеями и предложениями о нововведениях;
- активное слушание позволяет человеку обдумать то, о чем он говорит, и найти самостоятельные пути решения вопроса.
Что нужно сделать, чтобы выслушать собеседника активно? Обращать свое внимание на говорящего, реагировать на его чувства, замечать невербальные проявления, которые неплохо дополняют суть сказанного. Ни в коем случае не стоит говорить о том, что вы знаете, что чувствует собеседник. И варьируйте свои ответы с учетом контекста. Иногда лучше помолчать в ответ, чем сказать лишнее. Для передачи своих чувств подбирайте самые точные слова, подтверждая их интонациями голоса. Отвечайте твердо, но так, чтобы у собеседника был шанс не согласиться. Ведь это откроет его возможности.
Начните применять навыки активного слушания в обычных разговорах, чтобы отточить это умение, которое пригодится в деловых вопросах. Перефразируйте в более конкретных выражениях реплику собеседника, чтобы он понял, как его восприняли, и мог вовремя исключить неточности в понимании смысла речи. Обобщайте сходные мысли, чтобы сделать акцент на главном и прийти к согласию. Выскажите, как, по вашему мнению, чувствует себя говорящий, используя слова: разозлились, вне себя, смущены, напуганы и т. п.
Подбадривайте собеседника, прося его дать максимум информации о вопросе, который обсуждаете. Так вы покажете, что заинтересованы, и позволите избавиться от отрицательных эмоций. Зрительный контакт, вздох, покачивание головы – эти и другие невербальные знаки поддержат собеседника, подбодрят и настроят на обдумывание проблемы.
Ответственность за решения и мысли стоит передавать говорящему. Так вы вовлечете его в процесс решения вопроса и поможете понять, насколько проста или сложна проблема для реализации. Применяйте навыки активного слушания, и вы почувствуете, как улучшаются итоги коммуникации, насколько легче достигаются договоренности и решаются запутанные вопросы.
